Wenn ich ins Kino gehe, freue ich mich tatsächlich nicht nur auf den Film, den ich schauen möchte, sondern auch auf die neuen Trailer, die es vorab zu sehen gibt. Manche finde ich super und versuche sie mir unbedingt zu merken, weil ich oft nicht weiß, welche Filme ich mir anschauen soll. Beim nächsten Kinoabend erinnere ich mich dann vielleicht daran. In der Awarenessphase der Customer Journey ist es ähnlich. Wieso? Das zeige ich Ihnen in diesem Blogartikel.
Die Customer Journey teilt sich in fünf Phasen und beschreibt den „Weg“ eines Kunden von der ersten Berührung mit einem Produkt bis hin zum Kaufabschluss oder zur Weiterempfehlung des Produkts. Jede Phase, angefangen bei der Awareness, über die Consideration und die Decision bis hin zum Service und zur Loyality, spielt eine entscheidende Rolle im gesamten Prozess der Kundeninteraktion. Während die Awarenessphase den Kunden dazu führt, sich eines Problems bewusst zu werden und nach Lösungen zu suchen, sind die nachfolgenden Phasen darauf ausgerichtet, den Kunden durch den Entscheidungsprozess zu begleiten und eine langfristige Bindung zu schaffen. Jede Phase hat ihre eigenen Herausforderungen und Chancen, die es zu meistern gilt, um einen erfolgreichen Kundenpfad zu gewährleisten.
In diesem Artikel möchte ich speziell auf die Awarenessphase der Customer Journey eingehen. In dieser Phase geht es darum, dass der potenzielle Kunde sich eines Problems bewusst wird und anfängt zu recherchieren, um was es sich da genau handeln könnte. Es wird in den meisten Fällen nur noch digital im Internet auf den verschiedensten Plattformen recherchiert. Die Customer Journey ist im Online-Marketing, speziell im Inbound Marketing angesiedelt. Ich habe Ihnen unser E-Book zum Inbound Marketing hier verlinkt. Darin finden Sie alle wichtigen Informationen zum Inbound Marketing:
In dieser Phase bringt der Kunde eine sehr große Aufmerksamkeit dem Problem und den Lösungen gegenüber auf. Sie kennen das bestimmt selbst. Sobald man auf eine Kleinigkeit aufmerksam wird und anfängt, sich mit einem Thema zu beschäftigen, sieht man es an allen Ecken und Enden. Ihnen wird zum Beispiel dann im Vorbeifahren das Filmplakat auffallen, zu dem Sie den Trailer im Kino gesehen haben, dem sie sonst vielleicht keine Beachtung geschenkt hätten. Das Problem, das sich stellt, muss nicht unbedingt nur die Suche nach einem bestimmten Produkt sein. Gerade im B2B kann es auch ein monetäres Problem sein, warum zum Beispiel bestimmte Bereiche oder Abteilungen so viel Kosten verursachen oder die Beschaffungskosten so hoch sind. In dieser Phase versucht sich der potenzielle Kunde zu orientieren und sich des Problems bewusst zu werden, damit er entscheiden kann, nach welchen Lösungen er suchen muss. Dabei schaut er erst mal nach neutralen Meinungen, um sich ganz allgemein mit dem Thema zu beschäftigen. Die Inhalte müssen informativ sein und dem User helfen, sein Problem einzuordnen. Oft werden Inhalten mit Mehrwert, zum Beispiel Checklisten oder Ähnliches, gesucht. Die Recherchen sind dabei oft quellen übergreifend und finden sowohl in Social-Media-Kanälen als auch in Foren oder mithilfe von Blogartikeln statt.
Im B2B rechnet man der Awarenessphase längere Prozesse und Zeiten zu als im B2C-Bereich, weil oftmals viele Personen und Abteilungen daran beteiligt sind. Oder die Probleme, die sich stellen, sind oft komplexer.
Befindet sich der potenzielle Kunde auf der Customer Journey in der Awarenessphase, geht es für den Marketingverantwortlichen darum, die eigene Marke oder das Unternehmen präsent zu machen. Dies gelingt zum Beispiel durch Expertenwissen und durch hochwertigen Content. Konkret heißt das, dass der potenzielle Kunde mit hilfreichen Inhalten – etwa einem Blog- oder bei Social-Media-Beitrag – auf die eigene Website geleitet wird, um dort eine Conversion auszuführen. Das kann der Kauf eines Produkts im Onlineshop sein oder eben ein Download zur Leadgenerierung. Damit dies gelingt, muss man seine Buyer Persona genau kennen, damit man weiß, an welchen Touchpoints Content platziert werden muss, um diese zu erreichen. Dazu gehört ein gut durchdachter Contentplan, der die Stufen der Customer Journey berücksichtigt und auch die Touchpoints einbezieht.
Es gibt viele Möglichkeiten, in dieser Phase die Aufmerksamkeit der Besucher zu bekommen.
Der größte Berührungspunkt ist die Suchmaschine. Alle Fragen werden von den Usern zunächst in die Suchmaschine eingetippt und die Ergebnisseiten durchforstet. Gut, wenn durch vernünftiges SEO die eigenen Beiträge (Blog) unter den ersten zehn Ergebnissen sind. Natürlich zählen außerdem alle Social-Media-Kanäle an vorderster Front zu den Berührungspunkten – egal ob Pinterest, YouTube, Instagram, Facebook, LinkedIn oder X (ehemals Twitter), über diese Touchpoints können Ihre potenziellen Kunden mit Ihrem publizierten Content in Berührung kommen. Ein nicht zu unterschätzender Berührungspunkt sind Rezensionen und Produktbewertungen in Onlineshop, dort informieren sich die User ausführlich vor einem Kauf. Ebenfalls ein hidden Touchpoint sind Foren. Dort tauschen sich User über Produkte und deren Anwendung aus.
Ich habe jetzt schon öfter in diesem Artikel Love-Content oder „wertvolle Inhalte“ erwähnt. Aber was meine ich genau damit? Eigentlich ist es ganz einfach. Content, der Ihren potenziellen Kunden hilft, ihr Problem zu erkennen, einzugrenzen und einen Lösungsweg dafür zu finden, ist Content, den Ihre Kunden lieben. Denn er ist für sie sehr hilfreich. Dazu darf es aber kein Werbe-Blabla für Ihr Produkt sein, sondern muss lösungsorientiert und mit Expertenwissen dargeboten werden. Dies lässt sich leicht in Form von Analysen oder Whitepapers, Guides oder Anleitungen, Experteninterviews oder auch mit Infografiken umsetzen.
Um alle Maßnahmen zu analysieren, die man für die Akquisition seiner potenziellen Kunden ergreift, müssen geeignete KPIs (Key-Performance-Indikatoren) erstellt werden. Mit verschiedenen Tools können Sie die KPIs auswerten.
Zu guter Letzt kann man noch betrachten, wie viel Traffic allgemein aus welchem Kanal bezogen auf die Phase Awareness auf der Website reinkommt. Google Analytics sammelt dabei für die einzelnen Channels (Direct, Referral, Social Media, Paid, organische Suche und E-Mail) Zahlen für Sitzungen, Absprungraten oder Sitzungsdauer.
Für 2024 zeichnen sich mehrere Trends ab, die die Awarenessphase der Customer Journey wesentlich beeinflussen werden.
Ein zentraler Punkt ist die Hyper-Personalisierung durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Unternehmen nutzen KI, um riesige Datenmengen zu analysieren und personalisierte Inhalte sowie Produktempfehlungen anzubieten. Diese maßgeschneiderten Erlebnisse stärken die emotionale Bindung zu potenziellen Kunden.
Ein weiterer wichtiger Trend ist die Sentiment-Analyse. Mit dieser Technologie können Unternehmen die emotionalen Reaktionen ihrer Kunden in Echtzeit erfassen und darauf reagieren. Dies verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern hilft auch, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu lösen.
Immersive Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) gewinnen ebenfalls an Bedeutung. Sie ermöglichen es Kunden, Produkte in ihrer eigenen Umgebung zu visualisieren oder Dienstleistungen virtuell zu erleben, was das Engagement und die Entscheidungsfindung erheblich verbessert.
Omnichannel-Erfahrungen sind essenziell, um eine konsistente und nahtlose Interaktion über verschiedene Kanäle hinweg zu gewährleisten. Kunden erwarten eine reibungslose Kommunikation, egal ob sie über soziale Medien, Websites oder direkt im Geschäft mit einer Marke interagieren.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Optimierung der Sprachsuche. Da sprachaktivierte Geräte immer verbreiteter werden, ist es entscheidend, Inhalte für die Sprachsuche zu optimieren, um bei Suchanfragen sichtbar und relevant zu bleiben.
Schließlich legen Kunden zunehmend Wert auf Datenschutz und Transparenz. Unternehmen müssen klar kommunizieren, wie sie Kundendaten sammeln und nutzen, um Vertrauen zu schaffen und die Loyalität zu stärken.
Durch die Integration dieser Trends können Unternehmen sicherstellen, dass sie auch 2024 relevant bleiben und die Aufmerksamkeit potenzieller Kunden effektiv gewinnen.
Die Awarenessphase ist die erste Phase in der Customer Journey. In dieser frühen Phase entscheidet sich, ob der Kunde einen positiven Eindruck von Ihrem Unternehmen, dem Produkt oder der Dienstleitung bekommt. Dieser Eindruck wird geprägt durch die Inhalte, die Sie über die verschiedenen Kanäle vermitteln. Also ist das Fazit: Content, Content, Content. Wenn Sie noch mehr über die Customer Journey und die anderen Phasen wissen möchten, habe ich Ihnen das E-Book »Die 5 Stationen der Customer Journey« verlinkt: